Una de las áreas con más reconocimiento en los últimos años en los procesos de negocios es el Customer Relationship Management (CRM). Es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos.
El centro de un CRM es el cliente, y por ello las áreas que ponen en marcha esta estrategia son los departamentos comerciales, de marketing y atención al cliente, extendiéndose al resto de departamentos. Lo que se intenta conseguir es fidelizar y fortalecer las relaciones con sus clientes.
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Características del CRM
- Maximizar la información del cliente.
- Identificar nuevas oportunidades de negocio.
- Mejora del servicio al cliente.
- Procesos optimizados y personalizados.
- Mejora de ofertas y reducción de costes.
- Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.
- Fidelizar al cliente.
- Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas.
Beneficios del CRM
- El CRM no sólo mejora la lealtad del cliente sino que hace más eficiente los procesos internos de las empresas.
- Desde el punto de vista del marketing, el CRM identifica a los mejores clientes.
- Se califican de mejor manera los objetivos y metas de la empresa.
- Se crea una base sólida de ventas.
- El marketing y las ventas cruzadas incrementan.
- Se incrementa el valor de los clientes.
- El conocimiento del cliente mejora el proceso de investigación de los productos que el cliente requiere en realidad.
- Desde la perspectiva de ventas, las soluciones de CRM mejora las tele-ventas, las ventas de campo.
- Aumentan las ventas vía Internet.
- Se da un trato especializado al cliente en base a sus requerimientos.
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